[스마트 팩토리] 사람의 실수에 생기는 문제

 

 

기업들의 또 다른 고민거리는 휴먼 에러(Human Error), 즉 '사람 실수'에 관한 것입니다. 베어링스 은행 (Barings Bank)은 1762년부터 1995년까지 존속했던 영국의 은행입니다. 영국 왕실과 관계가 깊어 '여왕 폐하의 은행 (The Queen's Bank)'이라고 불리었으나 1995년 싱가포르 지범의 딜러 닉 리슨이 파생상품 거래 실패가 원인이 되어 파산했고 이후 네덜란드 금융 그룹인 ING에 단 돈 1 파운드에 매각되었습니다. 200년 전통을 자랑하는 유서 깊은 은행이 어느 신입직원의 작은 실수에서 시작된 손실 은폐와 상급자들의 무책임으로 인해 사라지고 말았습니다.

 

 

2013년 12월 한국에서도 비슷한 일이 생긴 적이 있습니다. 자본금 200억 원의 한맥투자증권의 한 직원이 파생상품 자동 주문 프로그램 설정 값을 잘못 입력해 463억 원에 달하는 매매 손실을 입게 된 것입니다. 결국 한맥투자증권은 부채가 자산을 초과해 파산에 이르렀습니다.

 

 

일본에도 비슷한 전례가 있습니다. 유키지루 유업은 1950년 설립 후 일본 최대의 유제품 생산 업체로 성장하였으며 신뢰받는 기업 이미지를 갖고 있었습니다. 그러나 2000년 6월 1만 4000명이 넘는 사람들이 썩은 우유를 마시고 병에 걸리는 일본 최악의 식중독 사건으로 몰락하고 말았습니다. 문제의 원인은 위생관리를 철저히 하지 않은 것이었습니다. 더구나 유키지루시 유업은 문제를 은폐, 축소, 변명하거나 책임 회피로 일관했습니다. 결국 매출은 70%까지 급감했고, 주가가 바닥으로 하락하며 폐업을 결정할 수밖에 없었습니다.

 

 

일본의 제조업 도요타 자동차는 2008년 GM을 누르고 판매대수 기준 세계 1위로 도약하였습니다. 그러나 기쁨도 잠시, 창립 이래 최대의 위기가 찾아왔습니다. 2009년 8월 미국에서 렉서스 차량이 엑셀과 브레이크 결함으로 고속도로를 시속 190km로 달리다가 가드레일을 들이 받아 일가족 4명이 모두 사망하는 사건이 발생하였습니다. 사고 당시 운전자와 911 간의 충격적인 전화 통화 내용이 뉴스와 인터넷을 통해 퍼져 나갔지만 도요타의 경영진은 책임 회피에 급급했습니다. 결국 3개월이 지나서야 첫 리콜을 결정했으나 설계또는 품질검사 과정에서의 사람이 밝혀내지 못한 결함은 전 세계에서 약 700만대 리콜로 이어졌고, 도요타는 연간 생산대수에 버금가는 약 1조 원이상의 리콜 비용을 지불했습니다. 뿐만 아니라 세계 최고의 생산 시스템으로 인정받았던 TPS(Toyota Production System)에도 치명적인 오점을 안게 되었습니다.

 

 

사람의 실수로 인해 기업의 명성이 하루아침에 추락하거나 기업 자체가 역사 속으로 사라진 사례는 너무나 많습니다. 한 조사에 따르면 사람은 하루에 2만 가지 행동을 하며 그 중 2번은 실수를 합니다. 실수를 한 경우 80%는 스스로 알아채고 대응을 하게 되지만 20%는 알아채지 못하며, 이 중 25%는 심각한 실수로 이어집니다. 결과적으로는 자신도 모르는 사이에 한 사람이 연간 36.5회 정도 심각한 실수를 저지르게 되는 것입니다.

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이러한 실수가 개인의 문제에서 기업차원으로 확장되면, 구성원 자신도 모르게 저지른 심각한 실수 하나가 산업재해로 이어집니다. 더구나 기업에서는 많은 사람들이 일하고 있으며, 만약 100명이 근무하는 사업장이라면 알아채지 못하는 순간에 연간 3650번의 심각한 실수가 발생하는 셈입니다. 사람 실수라는 측면을 경영자의 입장에서 보면 마치 초겨울 살얼음판을 걷고 있는 불안한 상태라 할 수 있습니다.